用友U8+營銷服務一(yī)體化企業互聯網應用123

以營銷服務一(yī)體化為(wèi)核心的(de)用友U8+企業互聯網應用123,可(kě)以幫助企業實現以客戶為(wèi)中心的(de)經營模式轉變，即：從重視(shì)交易到重視(shì)關系管理(lǐ)的(de)轉變，從吸引客戶到維系客戶的(de)轉變，從以産品為(wèi)中心到以客戶為(wèi)中心的(de)轉變，從品牌資産到客戶資産的(de)轉變。幫助企業實現在市(shì)場營銷、銷售、服務等方面的(de)全部管理(lǐ)職能，從而更好地(dì)獲取客戶、保有(yǒu)客戶及提升客戶價值，繼而提升企業競争能力和(hé)盈利能力。

用友CRM客戶關系管理(lǐ)解決方案
 

用友CRM着眼于市(shì)場客戶需求，是用友U8+的(de)一(yī)個核心應用，對營銷進行(xíng)全過程管控與分析。
 

特性：

1、360度的(de)客戶信息整合
2、精細化的(de)銷售行(xíng)為(wèi)及過程管理(lǐ)
3、營銷費用一(yī)體化管理(lǐ)
 

一(yī)、用友U8客戶關系管理(lǐ)方案綜述 

CRM首先是一(yī)種管理(lǐ)理(lǐ)念，核心是将企業的(de)客戶作為(wèi)企業重要的(de)資源，通過完善的(de) 客戶服務和(hé)深入的(de)客戶分析來滿足客戶的(de)需求，在向客戶不斷提供價值的(de)同時，實現企 業的(de)價值，實現“雙赢”。其次，CRM 是一(yī)種旨在改善企業與客戶關系的(de)新型管理(lǐ)系統和(hé)運 作方法體系，實施于企業與客戶相關的(de)所有(yǒu)業務領域，以“客戶為(wèi)中心”來構建企業的(de)組織 結構，優化工程流程，使企業與客戶保持一(yī)種卓有(yǒu)成效的(de)“一(yī)對一(yī)”關系，以吸引和(hé)保持更 多的(de)客戶資源。 U8 客戶關系管理(lǐ)解決方案強調“從客戶出發”，以客戶關系為(wèi)管理(lǐ)對象，基于客戶生命 周期的(de)發生、發展進行(xíng)業務活動，根據客戶的(de)需求來匹配企業的(de)業務職能及業務流程，基于 信息技術動态管理(lǐ)客戶信息、獲得客戶知識和(hé)評判客戶價值狀況，根據客戶價值變化制定業 務策略，建立客戶忠誠和(hé)創造客戶價值，提升并保持企業的(de)競争優勢及盈利能力。

二、企業關鍵需求

2.1 全員“以客戶為(wèi)中心”的(de)管理(lǐ)模式尚未建立 

診斷：企業高(gāo)層具備了較強的(de)“客戶中心”意識，但對于具體的(de)執行(xíng)人員來說，尚未建立起 一(yī)切工作目标都是為(wèi)了提高(gāo)客戶滿意度、推動客戶購買和(hé)更多購買這一(yī)意識。其可(kě)能後果是：

1． 難以規範員工行(xíng)為(wèi)。
2． 部門業績考核難以達标。
3． 客戶容易流失。

2.2 客戶信息嚴重分散

診斷：依靠每個一(yī)線業務人員自(zì)身的(de)工作習慣來積累和(hé)記錄，業務或人員變動，造成客戶資 源的(de)流失，收集的(de)信息主要為(wèi)财務信息，并且集中在已成交的(de)客戶上。重要的(de)企業目标客戶、 跟進中客戶及聯系人信息，完全散落在個人和(hé)合作夥伴手中。其可(kě)能後果是：

1. 決策人無法準确得知目前客戶整體的(de)推進狀況。
2. 很難進行(xíng)針對性的(de)業務指導和(hé)策略調整。

2.3 營銷業務過程不清晰

診斷：銷售管理(lǐ)者隻能通過銷售報表才能了解銷售業務狀況。看到的(de)隻是一(yī)個結果，往往不 能将銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可(kě)控的(de)範疇。其可(kě)能後果是：

1． 對于銷售的(de)過程控制比較困難
2. 大大降低(dī)了銷售的(de)成功率

2.4 業務能力複制較難 

診斷：對業務人員的(de)培育采用集中培訓和(hé)“傳、幫、帶”的(de)方式。其可(kě)能的(de)後果是：

1． 效率不高(gāo)。
2． 隻能傳遞經驗，而不能傳遞知識與方法。
3. 效果會因為(wèi)每個角色的(de)理(lǐ)解和(hé)接受能力有(yǒu)較大差異。

2.5 營銷決策靠拍腦袋 

診斷：決策信息的(de)采集、分析停留在憑借經驗豐富人員的(de)判斷上，公司的(de)量化指标隻表現在 财務指标上，例如(rú)成交量、成交額等。其帶來的(de)後果是：

1. 決策不準确


三、解決方案

3．1 方案架構

用友U8客戶關系管理(lǐ)解決方案是符合當今先進營銷模式的(de)綜合解決方案。首先，具備的(de)技術架構：支持多用戶、多賬套，支持強大的(de)對象設置，工作流配置；其次，具有(yǒu)成熟的(de) 業務架構：經過十年(nián)積累，用友沉澱了一(yī)整套完整的(de)針對多業務模式的(de)業務架構；再次，能 融合多種接入方式；能跟其他的(de)信息系統完美整合。

3．2 方案對策

3.2.1 診斷問題：如(rú)何建立起全員“以客戶為(wèi)中心”的(de)管理(lǐ)模式?

對策一(yī)：完整客戶信息管理(lǐ) 

可(kě)以将客戶的(de)基本信息完整記錄，并且可(kě)以方便地(dì)添加自(zì)定義屬性，根據業務擴展的(de)需 要随時增添客戶信息的(de)收集廣度和(hé)深度。

對策二：客戶聯系人管理(lǐ) 

通過對多個聯系人的(de)關系樹管理(lǐ)，可(kě)以清楚的(de)了解到同一(yī)個客戶中聯系人之間的(de)職務級 别關系、對購買決策的(de)影響度；通過對聯系人的(de)個人檔案管理(lǐ)、興趣愛好、職務調動、費用 管理(lǐ)可(kě)以了解聯系人的(de)各種動态信息。在市(shì)場活動管理(lǐ)中，還可(kě)以直接通過客戶聯系人的(de)管理(lǐ)，進而選擇管理(lǐ)對應企業，并生成銷售機(jī)會。

3.2.2 診斷問題：如(rú)何将嚴重分散的(de)客戶信息形成公司資源？

對策一(yī)：客戶資源分配及轉移管理(lǐ)

提供分配給員工和(hé)分配給部門兩種方式。可(kě)以将任一(yī)客戶信息分配給系統中的(de)任一(yī)用戶，實現精細的(de)客戶分配功能，充分滿足大型企業對客戶信息的(de)共享要求，同時不會造成客戶信 息的(de)洩露或失密。

對策二：客戶信用管理(lǐ) 

幫助企業準确管理(lǐ)各個客戶、夥伴、供應商(shāng)帳戶上的(de)相關信息，比如(rú)開戶行(xíng)、銀行(xíng)帳号、 信用額度、預收發生、應收發生、已收發生、帳戶餘額等，還可(kě)以清楚的(de)知道(dào)帳戶所對應的(de) 有(yǒu)效銷售額明細、預收明細、銷售收款明細、相關附件等；同時，系統允許企業為(wèi)每一(yī)個帳 戶設定初始帳務，如(rú)應收初值、預收初值等。

3.2.3 診斷問題：如(rú)何透視(shì)營銷業務過程？

對策一(yī)：銷售計劃管理(lǐ) 

以銷售計劃為(wèi)起點，可(kě)将全公司的(de)銷售計劃細化到每個部門、員工和(hé)産品，并以銷售量、 銷售額、收款額和(hé)銷售毛利等為(wèi)指标制定銷售計劃。可(kě)對不同的(de)産品線和(hé)區域進行(xíng)交叉的(de)計 劃分解，可(kě)使每個員工了解自(zì)身的(de)工作進展狀況。

對策二：銷售全過程管理(lǐ) 

系統提供從銷售計劃、銷售機(jī)會開始到合同簽訂、合同執行(xíng)的(de)全過程管理(lǐ)，包含銷售計 劃管理(lǐ)、潛在客戶管理(lǐ)、銷售機(jī)會管理(lǐ)、銷售預期管理(lǐ)、費用控制、客戶關系維護、聯系人 管理(lǐ)、合同管理(lǐ)等的(de)銷售自(zì)動化管理(lǐ)。

銷售人員每天可(kě)以将自(zì)己的(de)實際工作輸入到 CRM 系統中，從而加強了公司領導對銷售 過程的(de)把握，銷售管理(lǐ)将針對問題解決、過程控制，而非隻重視(shì)銷售結果。

系統可(kě)以幫助公司實現針對目标客戶銷售進程的(de)狀态分析和(hé)過程控制，有(yǒu)效地(dì)跟蹤銷售 狀況。系統還提供了豐富的(de)分析工具如(rú)銷售漏鬥等，幫助企業進行(xíng) SWOT 分析，用以支 持決策。銷售過程和(hé)銷售漏鬥的(de)管理(lǐ)幫助公司領導有(yǒu)效的(de)發現銷售中的(de)問題所在，及時在簡短(duǎn)的(de)銷售會議上有(yǒu)效解決銷售問題。

對策三：合同及執行(xíng)管理(lǐ) 

按計劃有(yǒu)效地(dì)執行(xíng)訂單對于企業來說非常重，系統支持訂單執行(xíng)計劃管理(lǐ)，通過制定訂 單執行(xíng)計劃，可(kě)以幫助企業進行(xíng)各種複雜訂單處理(lǐ)，如(rú)處理(lǐ)分期收款、分批供貨、催款、出 庫等，從而使企業能夠對訂單進行(xíng)有(yǒu)序管理(lǐ)，方便企業有(yǒu)步驟、有(yǒu)計劃的(de)完成訂單執行(xíng)工作。

系統全程監控訂單執行(xíng)過程，如(rú)訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發貨、驗收、收款等，記錄每個過程的(de)執行(xíng)情況，如(rú)執行(xíng)人、數量、金額等信息，幫助企業嚴格控制每筆(bǐ) 業務訂單的(de)執行(xíng)條件及執行(xíng)結果，降低(dī)企業風險。

3.2.4 診斷問題：如(rú)何培養業務能力，使之不成為(wèi)發展瓶頸？

對策一(yī)：市(shì)場活動管理(lǐ)

通過新增市(shì)場活動主要完成的(de)是企業市(shì)場活動的(de)信息錄入、維護和(hé)查詢功能。同時還可(kě) 以将某個市(shì)場活動參與者轉化為(wèi)銷售機(jī)會，而進入銷售管理(lǐ)的(de)環節，并因此追蹤某個市(shì)場活 動引發的(de)銷售情況。通過市(shì)場活動與企業的(de)客戶、聯系人、線索之間的(de)關聯關系，可(kě)以方便 地(dì)查看每個客戶、聯系人、線索對于公司市(shì)場活動的(de)參與情況；同時，對于每一(yī)個市(shì)場活動 的(de)相關階段、銷售機(jī)會、行(xíng)動、評價、資源分配以及相關附件等，系統都能很好的(de)進行(xíng)處理(lǐ)。

對策二：服務管理(lǐ) 

來自(zì)客戶的(de)服務請求對企業管理(lǐ)來說意義重大，如(rú)産品報修改、投訴、建議、使用詢問 等，對于任何一(yī)種請求，如(rú)能以積極态度對待，并配以有(yǒu)效的(de)流程管理(lǐ)，都會對客戶關系管 理(lǐ)的(de)改善、提升客戶滿意度、創造更大利潤帶來積極的(de)意義。服務請求管理(lǐ)提供了、 立體式的(de)管理(lǐ)模式。在為(wèi)請求建立的(de)信息記錄的(de)同時，系統可(kě)以通過受理(lǐ)隊列的(de)指定及 升遷，限定請求的(de)負責人。

随着市(shì)場的(de)發展，主動服務越來越得到廣泛的(de)認可(kě)。系統提供的(de)服務計劃功能，可(kě)以 有(yǒu)效的(de)幫助企業制定有(yǒu)針對性的(de)主動服務安排，并結合隊列管理(lǐ)，實現工作的(de)分配，從而更 好的(de)實現客戶服務工作。結合服務工單及行(xíng)動，服務計劃的(de)執行(xíng)可(kě)以更加的(de)細化，便于企業 更好的(de)對服務工作進行(xíng)管理(lǐ)及改善。

3.2.5 診斷問題：如(rú)何用量化指标來進行(xíng)營銷決策？ 

對策一(yī)：自(zì)定義分析 

系統提供自(zì)定義報表分析可(kě)以幫助企業按照自(zì)定義表格字段的(de)方式分别對客戶構成 報表、行(xíng)動記錄報表、市(shì)場活動報表、銷售機(jī)會報表、報價明細報表、收款計劃報表、銷售 一(yī)覽表、服務請求分析報表、服務計劃分析報表、服務工單分析報表、線索轉化分析報表等 多種報表進行(xíng)分析統計。對于分析結果，系統是以方便直觀的(de)統計表格形式體現的(de)，對于分 析結果系統可(kě)以導出到 Excel 文件。

四、方案應用價值

用友 U8 客戶關系管理(lǐ)解決方案是基于中國(guó)企業營銷管理(lǐ)實踐，更符合中國(guó)企 業營銷管理(lǐ)特點，客戶關系管理(lǐ)的(de)整合營銷平台。産品融合數年(nián)來積累的(de)知識、方法和(hé)經驗， 目标是幫助企業有(yǒu)效獲取商(shāng)機(jī)、提升營銷能力。

 幫助企業進行(xíng)的(de)客戶資源管理(lǐ) ：可(kě)以避免因業務調整或人員變動造成的(de)客戶資 源流失和(hé)客戶管理(lǐ)盲區的(de)産生；更重要是可(kě)以基于客戶狀況來歸集相關業務信息，通過 完善的(de)信息來支持業務角色的(de)工作，同時達到對業務階段和(hé)行(xíng)動的(de)監控指導。

 業務過程透視(shì)管理(lǐ)：公司業務過程透視(shì)管理(lǐ)體現在市(shì)場、銷售、服務和(hé)合同執行(xíng)過程的(de) 追蹤四大方面，所有(yǒu)的(de)過程量化信息形成分析決策的(de)數據來源。

 規範員工管理(lǐ)：通過對員工績效、工作過程、目标、費用等進行(xíng)管理(lǐ)，所有(yǒu)的(de)營銷 業務過程都有(yǒu)相應記錄，從而提供團隊工作效率。

 提高(gāo)協同工作效率：将直營分支機(jī)構和(hé)合作夥伴的(de)業務工作統一(yī)管理(lǐ)，實現總部和(hé)區域 之間的(de)協同工作，這就需要建立一(yī)個整合的(de)、可(kě)伸縮的(de)企業營銷業務管理(lǐ)平台。

 量化的(de)分析決策支持：在未來信息量不斷增大的(de)基礎上，決策分析系統可(kě)以将客戶進行(xíng) 多方位的(de)價值體系建立，從不同緯度的(de)多個指标自(zì)由組合，創建客戶價值模型，找到目 前客戶中有(yǒu)價值的(de)群體，詳細分析其構成和(hé)特色，為(wèi)開拓新的(de)有(yǒu)價值客戶打下理(lǐ)性分 析基礎，使公司在當前激烈的(de)競争中抓住重要的(de)客戶群，提升企業的(de)整體競争能力。